Một doanh nghiệp ký gói bảo trì website hàng tháng, trả phí đều đặn được nửa năm. Rồi một buổi sáng, form liên hệ trên web ngừng gửi email. Họ báo cho đơn vị bảo trì và nhận được câu trả lời: “Lỗi này do cấu hình email trên hosting, nằm ngoài phạm vi gói. Bên mình có thể xử lý, phí tính riêng.” Không ai sai hẳn. Chỉ là lúc ký, không ai hỏi “gói này không bao gồm những gì”.
Trên bảng giá, các gói bảo trì website trông khá giống nhau: cập nhật, sao lưu, bảo mật, hỗ trợ. Khác biệt thật nằm ở chi tiết, và chi tiết chỉ lộ ra khi bạn hỏi đúng câu. Bài này gom lại những câu nên hỏi trước khi ký, chia theo từng nhóm, kèm gợi ý thế nào là một câu trả lời đáng tin.
Nếu bạn còn đang phân vân có cần bảo trì định kỳ hay không, hãy đọc bài trước của Five Digital về lý do website cần được bảo trì. Bài này dành cho lúc bạn đã quyết định thuê và đang so sánh các đơn vị.
Nhóm 1: Phạm vi công việc
“Gói này gồm những việc gì, và không gồm những việc gì?”
Câu thứ hai quan trọng hơn câu thứ nhất. Đơn vị nào cũng liệt kê được những gì họ làm. Đơn vị đáng tin sẽ nói rõ những gì họ không làm: thiết kế thêm trang mới, viết nội dung, sửa lỗi do bên thứ ba (hosting, cổng thanh toán, phần mềm kết nối), xử lý email tên miền. Một câu trả lời kiểu “cái gì cũng hỗ trợ” nghe dễ chịu, nhưng thường là nguồn gốc của tranh cãi về sau.
“Chỉnh sửa nội dung được tính thế nào?”
Đổi banner, sửa giá, thêm bài viết là việc phát sinh thường xuyên nhất. Hỏi cụ thể: có giới hạn số giờ hay số yêu cầu mỗi tháng không, phần dư có cộng dồn sang tháng sau không, vượt giới hạn thì tính phí ra sao.
“Website do đơn vị khác làm thì có nhận không?”
Nếu website của bạn không do đơn vị này phát triển, hãy hỏi họ có kiểm tra hiện trạng trước khi nhận không, và việc kiểm tra đó có tính phí không. Một đơn vị nhận ngay mà không cần xem website thường chưa biết mình đang nhận gì, và bạn cũng vậy.
Nhóm 2: Khi có sự cố
“Thời gian phản hồi là bao lâu, và thời gian xử lý là bao lâu?”
Hai con số này khác nhau. “Phản hồi trong 2 giờ” có thể chỉ có nghĩa là trong 2 giờ có người trả lời tin nhắn. Hãy hỏi cả hai, và hỏi cách họ phân loại mức độ sự cố: web sập hoàn toàn khác với một nút bấm lệch vài điểm ảnh.
“Sự cố xảy ra lúc 10 giờ tối thứ Bảy thì sao?”
Website không chỉ hỏng trong giờ hành chính. Hỏi rõ khung giờ hỗ trợ, có trực ngoài giờ hay cuối tuần không, nếu có thì có tính phí khác không.
“Ai là người phát hiện sự cố đầu tiên?”
Nếu câu trả lời là “anh chị báo thì bên em xử lý”, nghĩa là bạn vẫn đang tự giám sát website của mình. Hãy hỏi họ có công cụ theo dõi website tự động không, cảnh báo gửi về đâu, và bạn có được báo cùng lúc không.
“Liên hệ qua kênh nào, gặp ai?”
Một số điện thoại chung hay một nhóm chat có người phụ trách cụ thể? Khi người phụ trách nghỉ, ai thay?
[ảnh: bảng so sánh “thời gian phản hồi” và “thời gian xử lý” theo mức độ sự cố]
Nhóm 3: Cập nhật và sao lưu
“Cập nhật có được chạy thử trước khi áp lên website thật không?”
Cập nhật plugin hay theme đôi khi làm vỡ giao diện hoặc lỗi chức năng. Đơn vị cẩn thận sẽ thử trên một bản sao (thường gọi là staging) trước. Nếu họ cập nhật thẳng lên website thật, hãy hỏi tiếp: lỗi phát sinh sau cập nhật thì ai chịu, khôi phục mất bao lâu.
“Bản sao lưu được lưu ở đâu, giữ trong bao lâu?”
Sao lưu nằm chung trên hosting với website thì khi hosting gặp sự cố, bản sao lưu cũng mất theo. Hỏi rõ: lưu ở nơi tách biệt không, giữ được bao nhiêu bản gần nhất, bạn có thể tự tải về khi cần không.
“Lần gần nhất anh chị khôi phục thử một bản sao lưu là khi nào?”
Đây là câu hỏi lọc tốt nhất trong cả danh sách. Sao lưu thì nhiều nơi làm. Thử khôi phục định kỳ để chắc bản sao lưu dùng được thì ít nơi làm hơn. Câu trả lời ngập ngừng nói lên khá nhiều điều.
Nhóm 4: Bảo mật và quyền truy cập
“Tên miền, hosting, tài khoản quản trị đứng tên ai?”
Nguyên tắc nên giữ: doanh nghiệp đứng tên và giữ tài khoản gốc của tên miền, hosting, tài khoản quản trị website. Đơn vị bảo trì được cấp quyền để làm việc, không phải ngược lại. Nếu đơn vị đề nghị đăng ký tên miền dưới tên họ “cho tiện”, hãy cân nhắc kỹ.
“Nếu website bị nhiễm mã độc, việc làm sạch có nằm trong gói không?”
Gói có “quét bảo mật” chưa chắc đã bao gồm “xử lý khi bị tấn công”. Đây là việc tốn công và hay bị tính phí riêng. Hỏi trước để không bất ngờ.
“Ai trong đội của anh chị có quyền truy cập website của tôi?”
Hỏi cách họ quản lý mật khẩu, có dùng xác thực hai lớp cho tài khoản quản trị không, và khi một nhân sự nghỉ việc thì quyền truy cập được thu hồi thế nào.
Nhóm 5: Báo cáo và minh bạch
“Mỗi tháng tôi nhận được gì?”
Xin xem một mẫu báo cáo thật (đã ẩn thông tin khách hàng). Một báo cáo hữu ích thường cho bạn biết: website hoạt động ổn định thế nào, đã cập nhật những gì, đã sao lưu khi nào, có rủi ro gì cần để ý. Nếu tháng nào cũng chỉ là “website hoạt động bình thường”, bạn khó biết mình đang trả tiền cho việc gì.
Nhóm 6: Khi kết thúc hợp đồng
“Nếu tôi ngừng dịch vụ, tôi nhận lại những gì?”
Câu này ít ai hỏi lúc mới bắt đầu, nhưng lại quyết định bạn có bị “khoá chân” hay không. Hỏi rõ: thời hạn báo trước, bàn giao những gì (bản sao lưu mới nhất, tài khoản, mật khẩu, ghi chú kỹ thuật), có mất phí bàn giao không, các plugin hay công cụ trả phí đang đứng tên đơn vị sẽ xử lý ra sao.
Những dấu hiệu nên cân nhắc lại
Không cần đơn vị nào trả lời hoàn hảo mọi câu. Nhưng nếu bạn gặp từ hai dấu hiệu dưới đây trở lên, nên dừng lại so sánh thêm:
- Trả lời chung chung, tránh nói rõ những gì không nằm trong gói.
- Không phân biệt được thời gian phản hồi và thời gian xử lý.
- Không có câu trả lời về việc thử khôi phục sao lưu.
- Muốn đứng tên tên miền hoặc hosting thay bạn.
- Không cho xem mẫu báo cáo.
- Không muốn ghi các cam kết vào hợp đồng.
Mẹo nhỏ: đưa câu trả lời vào hợp đồng
Câu trả lời qua điện thoại hay tin nhắn rất dễ bị quên sau vài tháng, ở cả hai phía. Sau buổi trao đổi, hãy đề nghị đưa các điểm chính vào phụ lục hợp đồng: phạm vi công việc, những việc không bao gồm, thời gian phản hồi và xử lý theo mức độ sự cố, tần suất sao lưu, nội dung báo cáo, điều kiện bàn giao khi kết thúc. Một đơn vị làm việc nghiêm túc sẽ không ngại điều này, vì nó cũng bảo vệ họ khỏi những yêu cầu ngoài phạm vi.
[ảnh: checklist một trang các câu hỏi trước khi ký hợp đồng bảo trì website]
Lời kết
Chọn đơn vị bảo trì website giống chọn người giữ chìa khoá mặt tiền cửa hàng trên mạng. Giá là một yếu tố, nhưng sự rõ ràng mới là thứ giúp hai bên làm việc lâu dài mà không phải tranh cãi mỗi lần có sự cố.
Five Digital cung cấp dịch vụ lập trình và bảo trì website cho doanh nghiệp. Nếu bạn đang so sánh các đơn vị, cứ mang danh sách câu hỏi này đến và hỏi chúng tôi. Liên hệ qua fivedigital.vn.
Leave a Reply